Durch die Anstrengungen großer Unternehmen Einsparungen von Reisekosten und die Steigerung der Produktivität zu erreichen erfreuen sich Videokonferenzen einer hohen Nachfrage und viele Unternehmen haben große Investitionen in neue Videokonferenzsysteme und Videokonferenzinfrastruktur getätigt.

Oftmals wird die Frage nach dem Service und Betrieb der neuen Systeme erst im Nachgang an die Investitionsentscheidung und Installation der Videokonferensysteme gestellt. Dadurch stehen IT Abteilungen vor der großen Herausforderung den Anwendern im Unternehmen einen professionellen Service und Betrieb zu ermöglichen.

Da Videokonferenzsysteme anders als andere IT Themen, z.B. Drucker oder Desktop PCs, für die meisten Nutzer noch neu sind und die Bedienung der Videokonferenzen keinen routinierten Vorgang darstellt müssen die IT Verantwortlichen einen großen Fokus auf den reibungslosen Betrieb haben.

Für die Organisation des Betriebes stehen den IT Verantwortlichen in der Regel, wie auch bei anderen IT Services, zwei Möglichkeiten zur Verfügung. Die erste Möglichkeit ist die Organisation innerhalb des eigenen Unternehmens mit eigenem Personal. Die zweite Möglichkeit ist die Verlagerung der Betriebsverantwortung an einen Serviceprovider zur Erringung eines sogenannten Videokonferenz Managed Service.

In Zeiten von Personalabbau und zunehmender Spezialisierung stehen in vielen Unternehmen keine internen Mitarbeiter mit dem geeigneten Know-how zur Verfügung, so dass die Beauftragung eines Videokonferenz Managed Services Provider zunehmend die präferierte Lösung für Unternehmen darstellt.

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Dieser Nachfrage begegnen sowohl große IT Serviceprovider als auch kleine Spezialanbieter für Videokonferenz Managed Services mit Lösungsmöglichkeiten für den Betrieb. Aufgrund der geringen Standardisierung im Bereich Videokonferenzen ist insbesondere die Anpassung der Services auf die Organisation des Kunden und die individuellen Bedürfnisse der Anwender ein entscheidendes Qualitätsmerkmal, dem die großen IT Serviceprovider nicht gewachsen sind. Auch erfordern die komplexen Infrastrukturkomponenten ein tiefes Expertenfachwissen, welches in großen IT Outsourcing Organisationen zumeist nicht vorhanden ist. Weiter Qualitätsmerkmale sind die Möglichkeit Services mehrsprachig und mit einer 24 Stunden Erreichbarkeit zu leisten. Außerdem sollten die Serviceprozesse an bestehenden Strukturen im Unternehmen angepasst werden, die ITSM Plattformen im Unternehmen für die Services nutzen sowie eine Ausrichtung nach internationalem Best-Practice, z.B. ITILv3 aufweisen.

Im internationalen Umfeld, insbesondere den USA, Asien und England gibt es verschiedene Spezialanbieter für Videokonferenz Managed Services. In Deutschland hingegen ist die Zahl der Leistungsfähigen Videokonferenz Managed Service Provider begrenzt.

Ein wichtiger Aspekt neben dem reinen technischen Betrieb ist die umfassende Betreuung der Anwender der Videokonferenzen im täglichen Bedarf. Schulungen und geeignete Trainingsinformationen helfen die Nutzung der Videokonferenzsysteme zu steigern und den Anweder zu einem Self-Service anzuregen. So erzielen Unternehmen schneller einen ROI auf die Investition der Videokonferenzsysteme und realisieren die erhofften Einsparungen.

Zusammenfassend kann bemerkt werden, dass die Servicestruktur oftmals den entscheidenden Unterschied für eine erfolgreiche Videokonferenz Strategie ausmacht und bei der Planung von Videokonferenz Investitionen bereits im Vorfeld bedacht werden sollte.