ITIL Standards überall – Ist das auch relevant für AV Services?

Das ITIL Framework steht für Information Technology Infrastructure Library und ist in der Mehrzahl großer IT Abteilungen heute als wichtiges Rahmenwerk für professionelles IT Service Management Abläufe etabliert. ITIL wird als Rahmenwerk kontinuierlich weiterentwickelt und steht aktuell in der dritten Auflage als ITILv3 für Verfügung.

Aber warum ist ITIL für AV, Medientechnik und Videokonferenz Managed Services heute von großer Bedeutung?

Die Frage ist relativ einfach zu beantworten, stellt aber in der Umsetzung eine weitaus höhere Komplexität dar. Die technische Entwicklung der Videokonferenzsysteme, Telepresence Lösungen und Konferenzraumtechnik schreitet rasend schnell voran. Das wohl wichtigste Merkmal bei dieser technischen Entwicklung der Medientechnik ist neben qualitativen Verbesserungen die Tatsache, dass zunehmend Systeme in die großen IP Netzwerke eingebunden werden können. Einen großen Anteil hatte die Entwicklung der früher ISDN basierten Videokonferenz hinzu IP basierter Videokonferenz. Aber auch andere Komponenten der Medientechnik werden heute IP-fähig hergestellt, z.B. Medientechnik für Signalmanagement, Routing oder Raumsteuerungen. Die Idee dabei ist es ein einfaches Management und Monitoring der Medientechnik im Idealfall remote zu ermöglichen.

Die beschriebene Entwicklung führt dazu, dass sich auch die Verantwortlichkeiten für den Bereich Medientechnik innerhalb der Unternehmen stark wandeln. War früher noch das Gebäudemanagement für die Medientechnik und die Konferenzraumtechnik zuständig, übernehmen heute zunehmend die IT Abteilungen der Unternehmen die Verantwortung für IP-basierte Medientechnik und Videokonferenzen.

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Im Rahmen dieser verlagerten Verantwortung stellen die IT Abteilungen aber auch neue Anforderungen an die Lieferanten und auch die Betreiber der Medientechnik, sogenannte AV oder Videokonferenz Managed Services Dienstleister. Die Videokonferenz Managed Service Provider sollen die gleiche Sprache sprechen, wie auch andere IT Bereiche (Netzwerk, Firewall, Security usw) aber trotzdem tiefes Fachwissen zur Videokonferenz und Medientechnik mitbringen. Das ITIL Framework erleichtert die Abstimmung einer gemeinsamen Sprache ungemein und ermöglicht es auch Bereichs-übergeifende Prozesse zu implementieren und zu optimieren. Nicht selten sollen externe Serviceprovider interne Tools und ITSM Plattformen nutzen, dabei werden Vorgänge, wie Incident oder Problemen Management aber auch Knowledge Management nach standardisierten Abläufen abgebildet.

Für die Videokonferenz Managed Services Provider bedeutet diese Entwicklung eine große Investition in Zertifizierung nach ITIL und oftmals die Umstellung etablierter Abläufe im eigenen Unternehmen. Vielen Videokonferenz Managed Service Providern fehlt dazu schlicht die Betriebserfahrung im Umfeld großer ITIL Umgebungen.

Unternehmen, die sich mit der Einführung eines Videokonferenz Managed Services für den Betrieb der Videokonferenz Infrastruktur, Videokonferenzsysteme oder auch Videokonferenz Bridging Services beschäftigen, sollten bei möglichen Anbietern neben der technischen Expertise und Videokonferenz Erfahrung immer auch die Leistungsfähigkeit und Expertise in IT Abläufen und ITIL Frameworks hinterfragen.

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